# Политика SLA

> Как Continental сопровождает системы клиентов — пакеты «Базовый» и «24/7», сроки реакции, приоритеты, разбор сбоев и обязанности сторон.

Страница: https://continental-c.com/legal/sla/

[На главную](https://continental-c.com/)

Как Continental сопровождает системы клиентов — пакеты «Базовый» и «24/7», сроки реакции, приоритеты, разбор сбоев и обязанности сторон.

Редакция

1.0

Действует с

14 сентября 2026 г.

Настоящая Политика SLA (далее — Политика) определяет уровень сервиса, который ООО «Континенталь» (далее — Continental) обеспечивает при сопровождении информационных систем клиентов.

Политика применяется к договору на сопровождение, если договор на неё ссылается. Условия договора имеют приоритет: если в договоре или приложении к нему установлены другие сроки, показатели или обязательства, применяются они.

## 1\. Термины

1.1\. **Клиент** — лицо, заключившее с Continental договор на сопровождение, или, в модели перепродажи по [Партнёрскому соглашению](https://continental-c.com/legal/partner-agreement), — партнёр Continental.

1.2\. **Система** — программное обеспечение, инфраструктура и интеграции, перечисленные в договоре как объект сопровождения.

1.3\. **Инцидент** — незапланированное прекращение или ухудшение работы Системы.

1.4\. **Запрос** — обращение Клиента, которое не является Инцидентом: вопрос, консультация, настройка, небольшое изменение в пределах договора.

1.5\. **Время реакции** — время от регистрации обращения до момента, когда инженер Continental подтвердил, что взял обращение в работу, и сообщил Клиенту первичную оценку.

1.6\. **Время восстановления** — время от регистрации Инцидента до восстановления работы Системы, в том числе временным решением.

1.7\. **Рабочее время** — с 10:00 до 19:00 по московскому времени в рабочие дни по производственному календарю Российской Федерации.

## 2\. Пакеты сопровождения

Клиент выбирает пакет в договоре. Пакет можно сменить со следующего расчётного месяца, уведомив Continental не менее чем за 10 рабочих дней.

| —                                      | Базовый                                  | 24/7                                                         |
| -------------------------------------- | ---------------------------------------- | ------------------------------------------------------------ |
| Приём обращений о критичных Инцидентах | в рабочее время                          | круглосуточно, включая выходные и праздники                  |
| Приём остальных обращений              | в рабочее время                          | в рабочее время                                              |
| Мониторинг Системы                     | в рабочее время                          | круглосуточно, с оповещением дежурного инженера              |
| Канал для критичных Инцидентов         | электронная почта и мессенджер поддержки | телефон или мессенджер дежурного инженера, электронная почта |
| Отчёт об Инцидентах и сроках реакции   | ежеквартально по запросу                 | ежемесячно                                                   |

## 3\. Приоритеты и сроки реакции

3.1\. Приоритет присваивается при регистрации обращения по таблице ниже.

| Приоритет          | Что это                                                                                               | Примеры                                                                                  |
| ------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------- |
| **P1 — критичный** | Система недоступна или ключевая функция не работает для всех пользователей, есть прямой ущерб бизнесу | сайт или приложение не открывается; не проходят оплаты; утечка данных или активная атака |
| **P2 — высокий**   | Важная функция не работает или работает с серьёзными ошибками, обходного пути нет                     | не отправляются уведомления; не работает интеграция с CRM; резко выросло время ответа    |
| **P3 — средний**   | Функция работает с ошибками, но есть обходной путь или затронута часть пользователей                  | ошибка в отчёте; неверное отображение на одном типе устройств                            |
| **P4 — низкий**    | Вопросы, консультации, косметические ошибки, небольшие изменения                                      | изменить текст; добавить пользователя; вопрос о работе функции                           |

3.2\. **Время реакции:**

| Приоритет | Базовый        | 24/7                        |
| --------- | -------------- | --------------------------- |
| P1        | 2 рабочих часа | **30 минут, круглосуточно** |
| P2        | 4 рабочих часа | 2 рабочих часа              |
| P3        | 1 рабочий день | 1 рабочий день              |
| P4        | 3 рабочих дня  | 3 рабочих дня               |

3.3\. **Целевое время восстановления.** Continental стремится восстановить работу Системы в следующие сроки. Они являются целевыми, а не гарантированными: восстановление может зависеть от третьих лиц и от причин, которые выясняются только в ходе работы.

| Приоритет | Базовый                         | 24/7                            |
| --------- | ------------------------------- | ------------------------------- |
| P1        | 1 рабочий день                  | 4 часа                          |
| P2        | 3 рабочих дня                   | 1 рабочий день                  |
| P3        | в ближайшем плановом обновлении | в ближайшем плановом обновлении |
| P4        | по согласованию                 | по согласованию                 |

3.4\. **Изменение приоритета.** Continental вправе изменить приоритет обращения, если оно не соответствует описанию в п. 3.1, и сообщает Клиенту причину. Если Клиент не согласен, вопрос решается в порядке эскалации по разделу 7\. До решения обращение обрабатывается по приоритету, который присвоил Клиент.

3.5\. **Инцидент, обнаруженный мониторингом.** Если Continental обнаружил Инцидент раньше Клиента, время реакции отсчитывается с момента обнаружения, и Continental сам уведомляет Клиента.

## 4\. Как работаем с Инцидентом

4.1\. **Регистрация.** Обращение считается зарегистрированным с момента его получения по каналу, указанному в договоре для соответствующего приоритета. Обращения о P1 в пакете 24/7 принимаются только по каналу дежурного инженера — так Continental гарантирует, что сообщение не потеряется.

4.2\. **Информирование.** Пока Инцидент P1 или P2 не устранён, Continental сообщает Клиенту о ходе работ: для P1 — не реже одного раза в час, для P2 — не реже одного раза в рабочий день.

4.3\. **Временное решение.** Если постоянное исправление требует времени, Continental в первую очередь восстанавливает работу временным решением, а затем выполняет постоянное исправление в согласованный срок.

4.4\. **Закрытие.** Обращение закрывается, когда Клиент подтвердил устранение или не ответил в течение 3 рабочих дней после сообщения Continental об устранении.

## 5\. Разбор Инцидентов и план исправления

5.1\. **После каждого Инцидента P1** и после Инцидента P2, длившегося дольше целевого времени восстановления, Continental в течение 5 рабочих дней направляет Клиенту письменный разбор:

- хронологию: когда возник, когда обнаружен, когда и какие действия предприняты;
- причину Инцидента;
- влияние на пользователей и данные;
- что сделано для восстановления;
- план мер, чтобы Инцидент не повторился, — с ответственными и сроками.

5.2\. Continental выполняет меры из плана в указанные сроки и сообщает Клиенту об их выполнении. Если срок меры сдвигается, Continental заранее сообщает новый срок и причину.

5.3\. Разбор составляется без поиска виноватых среди сотрудников Клиента или Continental: его цель — устранить причину, а не распределить вину. Если причина Инцидента — действия Клиента или третьих лиц, это указывается в разборе прямо.

5.4\. **Нарушение сроков реакции.** Если Continental нарушил время реакции, это отражается в разборе или ежемесячном отчёте с указанием причины и мер, которые исключат повторение.

5.5\. **Систематическое нарушение.** Если Continental нарушил время реакции на Инциденты P1 три раза в течение трёх календарных месяцев подряд, Клиент вправе отказаться от договора на сопровождение без уплаты неустойки или компенсации за досрочное расторжение, уведомив Continental за 10 рабочих дней. Оплаченные, но не оказанные к дате расторжения услуги возвращаются.

5.6\. Разбор, план исправления и право отказа по п. 5.5 являются мерами, которые Continental предоставляет в связи с нарушением Политики. Иная ответственность Continental определяется договором.

## 6\. Плановые работы

6.1\. Continental проводит плановые работы, которые могут прерывать работу Системы, с уведомлением Клиента не менее чем за 3 рабочих дня, по возможности — вне Рабочего времени.

6.2\. **Срочные работы** — например, закрытие критической уязвимости — Continental вправе провести без предварительного уведомления, сообщив Клиенту о них сразу после начала.

6.3\. Время плановых и срочных работ, проведённых в соответствии с разделом 6, не считается Инцидентом.

## 7\. Эскалация

7.1\. Если Клиент не согласен с приоритетом, сроками или ходом работ, он направляет эскалацию:

- **первый уровень** — руководителю отдела разработки проектов, **[savva@continental-c.com](mailto:savva@continental-c.com)**, ответ в течение 4 рабочих часов;
- **второй уровень** — Президенту Continental, ответ в течение 1 рабочего дня.

7.2\. Контакт второго уровня и изменения контактов эскалации указываются в договоре.

## 8\. Обязанности Клиента

Чтобы Continental мог выполнять Политику, Клиент:

8.1\. Назначает контактное лицо, которое принимает решения по Системе и доступно в сроки, соответствующие пакету.

8.2\. Предоставляет Continental доступы, необходимые для сопровождения, и своевременно сообщает об их изменении.

8.3\. Описывает обращение так, чтобы проблему можно было воспроизвести: что произошло, когда, у каких пользователей, какие действия к этому привели.

8.4\. Сообщает Continental заранее об изменениях, которые вносит в Систему сам или через третьих лиц, а также о планируемом росте нагрузки: рекламных кампаниях, акциях, запусках.

8.5\. Своевременно согласовывает действия, которые требуют решения Клиента: откат изменений, остановку Системы, привлечение третьих лиц.

Время, в течение которого Continental ожидает ответа, доступа или решения Клиента, не учитывается во времени реакции и восстановления.

## 9\. Что не входит в Политику

Сроки Политики не применяются, если Инцидент вызван:

9.1\. Сбоем сервисов третьих лиц, которые не находятся под управлением Continental: облачной платформы, мессенджеров, платёжных систем, почтовых сервисов, внешних API. В этом случае Continental фиксирует Инцидент, обращается к поставщику, информирует Клиента и принимает доступные меры для снижения последствий. Уровень доступности облачной инфраструктуры определяется соглашением об уровне сервиса её поставщика.

9.2\. Изменениями в Системе, внесёнными Клиентом или третьими лицами без согласования с Continental.

9.3\. Использованием Системы с нарушением документации или условий договора.

9.4\. Атаками, превышающими возможности средств защиты, предусмотренных договором.

9.5\. Обстоятельствами непреодолимой силы.

Также Политика не распространяется на **разработку новой функциональности** — она выполняется по отдельным заявкам на изменение с оценкой сроков и стоимости.

## 10\. Показатели доступности

Политика не устанавливает общий гарантированный процент доступности Систем: он зависит от архитектуры, резервирования и инфраструктуры каждой Системы. Если Клиенту нужен такой показатель, Стороны фиксируют его в договоре вместе со способом измерения, исключениями и последствиями его недостижения.

## 11\. Безопасность

11.1\. Об Инциденте, связанном с нарушением безопасности Системы или возможной утечкой данных, Continental уведомляет Клиента не позднее 24 часов с момента его обнаружения — с тем чтобы Клиент как оператор персональных данных мог выполнить свои обязанности перед Роскомнадзором и субъектами персональных данных.

11.2\. Continental хранит доступы Клиента в защищённом хранилище, предоставляет их только сотрудникам, которые участвуют в сопровождении, и отзывает доступы уволившихся сотрудников в день увольнения.

## 12\. Изменение Политики

12.1\. Continental вправе изменить Политику, опубликовав новую редакцию на странице continental-c.com/legal/sla.

12.2\. Новая редакция применяется к действующим договорам с даты их продления, но не ранее чем через 30 дней после публикации. Изменения, которые улучшают условия для Клиента, применяются с даты публикации.

## 13\. Реквизиты Continental

**ООО «Континенталь»**ИНН 9721223401, ОГРН 1237700914725 Адрес: 109428, город Москва, Рязанский проспект, дом 10, строение 18, офис 4.1 Электронная почта: [the@continental-c.com](mailto:the@continental-c.com)

Другие документы

- [Политика обработки персональных данных](https://continental-c.com/legal/privacy-policy/)
- [Согласие на обработку персональных данных](https://continental-c.com/legal/privacy-consent/)
- [Политика Cookies](https://continental-c.com/legal/cookies/)
- [Согласие на рекламно-информационную рассылку](https://continental-c.com/legal/marketing-consent/)
- [Партнёрское соглашение](https://continental-c.com/legal/partner-agreement/)